5.1 CONOCER LA DOCUMENTACION PERTINENTE
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la información apropiada sobre SGC a hacer posible la repetitividad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficiencia y la adecuación continua del SGC.
Puede estar en cualquier formato o tipo de soporte y su extensión depende de cada organización, según su tamaño, complejidad de los procesos e interacciones, competencias del personal, etc. (fig.1)
La documentación debe incluir lo siguiente:
(fig.1)
El control de los documentos (internos y externos) consiste básicamente en asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa como se ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas complejas de actualización y recuperación.
Antes de ser emitidos, los documentos deberán ser revisados y aprobados por la persona apropiada para comprobar que sean idóneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los documentos controlados.
Se debe precisar durante cuánto tiempo será necesario conservar cada tipo de registro, donde su ubicara y cómo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por requisitos legales o reglamentarios.
El archivo de registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado
Ejemplo:
En copia impresa o electrónica.
El almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y deberá ser tal que el registro de deterioro, desperfecto o pérdida se redujese al mínimo. Resulta utilizar decir quien tiene acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser posible disponer de estos.
Lo primero que os miembros del departamento deben hacer es comprender la ISO 20000 y, si aun no lo han hecho, familiarizarse con la especificaciones de ITIL y COBIT.
A continuación, deberán evaluar la situación actual y determinar en qué estado se encuentran sus operaciones con respecto a los requisitos de ISO 20000. Esto les dará una idea clara del grado de acierto con el que están implementando el modelo ITIL. La parte 1 y 2 de la ISO 20000 pueden utilizarse como referencia para conocer los requisitos de la norma.
Iniciar un programa de mejora:
La evaluación inicial de la situación puede utilizarse como mecanismo para verificar el estado de sus procesos, servicios y sistemas e iniciar un programa de mejora.
Las organizaciones que ya estén en fase de implementación del modelo ITIL en esto pueden aprovechar su inversión en este proyecto para acelerar las mejoras.
5.2 EVALUACION DE LA SITUACION ACTUAL.
La evaluación de la situación actual se refiere al análisis de datos, pasados, presentes y futuros, que proporciona una base para seguir en un proceso.
Tiene como objetivo lo siguiente:
· Identificar y analizar tendencias, fuerzas y fenómenos claves que tienen un impacto potencial en la formulación e implantación de estrategias. Ejemplo:(fig2)
(fig2)
· Examinar y evaluar en forma apropiada los cambios.
· Es un foro para compartir y tratar puntos de vista divergentes
(fig.3)
· Las opiniones identificadas acerca de diferentes partes del análisis de situación pueden hacerse más explicitas en el proceso.
· El ejercicio intelectual junto con el análisis de la situación deberá servir para estimular el pensamiento creativo
Un ejemplo de esto se mencionar las siguientes preguntas:
¿Proviene la competencia en la industria principalmente de numerosos competidores pequeños?
¿Quiénes son los competidores más importantes?
Es la competencia en la industria basada en el servicio, calidad, tecnología, etc?
La evaluación de la situación actual debe incluir la definir el alcance de certificación.
Esto definirá las partes débiles y robustas de su sistema... con diseño del sistema, "project management" y capacitación. Para realizar dicho análisis, que sea una parte externa competente... consultora, preferiblemente no directamente por el organismo de certificación ya que será facturación múltiple y auditorías múltiples en un corto periodo constituyen ser consultoría.(fig.4)
(fig.4)
5.3 INICIAR UN PROGRAMA DE MEJORA
La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente. Esto exige a la organización adoptar una aproximación centrada en los resultados en materia de incremento continuo de la satisfacción del cliente.
La creación de una cultura de la mejora continua en una organización no es algo que se pueda hacer de un día para otro. No existen formulas mágicas, soluciones simples, ni decisiones rápidas, para conseguirlo. Lograr progresos apreciables de la noche a la mañana en materia de calidad de servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las organizaciones.
El éxito en la creación d esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de recursos suficientes y la participación activa en el proyecto.
La mejora de calidad no puede obtenerse mediante un programa.se trata del resultado de un proceso de mejora continua y permanente. (fig.5)
(fig.5)
Elementos de la mejora continúa:
El reto de implantar en la organización una cultura de mejora continua como medio para conseguir el fin último de la satisfacción del cliente, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos que son imprescindibles para el éxito en el objetivo propuesto. Son los principios de gestión de calidad que deben ser utilizados para liderarla organización hacia la mejora del desempeño y así lo contemplan los diferentes modelos de autoevaluación.
Orientación hacia el cliente del servicio:
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Esto significa que las necesidades y expectativas de los ciudadanos son el principio fundamental alrededor del cual se define el interés público y se articula la planificación y prestación del servicio y, por lo tanto, que es imprescindible determinar y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios de un servicio.(fig6)
5.4 ESTABLECER UNA CULTURA DE MEJORA CONTINUA.
Adoptar un planteamiento de gestión de procesos:
La aplicación de los principios de la calidad total y gestión de la calidad exige adoptar en una organización una gestión por procesos.
Todos los productos y servicios proporcionados a los clientes por una organización son el resultado de la ejecución de uno o varios procesos, de donde se deduce la importancia de los mismos dentro de una estrategia de satisfacción de los clientes.
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Planes de la mejora continúa:
La mejora de los servicios que proporciona una organización debe planificarse anualmente basándose en las necesidades, quejas y expectativas de los clientes.(fig.7)
(fig.7)
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Establecer una cultura de la mejora continua requiere, ante todo, medir, por lo que es necesario implantar en las organizaciones una cultura de la medición en su sentido más amplio.(fig.8)
(fig.8)
Proceso general de la mejora continua:
En esta figura se muestra el esquema general de entrega de un servicio o producto a un cliente externo o interno y la ejecución del proceso correspondiente.
EJEMPLO:
Para apoyar el logro de los objetivos de la organización y el desarrollo de su personal, la planificación de la educación y la formación considerar
- la experiencia del personal,
- los conocimientos tácitos y explícitos,
- las habilidades de liderazgo y gestión,
- las herramientas de planificación y mejora,
- la creación de equipos,
- la resolución de problemas,
- las habilidades de comunicación,
- la cultura y el comportamiento social,
- el conocimiento de los mercados y de las necesidades y expectativas de
los clientes y de otras partes interesadas, y
- la creatividad y la innovación.
Para facilitar la participación activa del personal, la educación y la formación también debe incluir aspectos tales como:
Para apoyar el logro de los objetivos de la organización y el desarrollo de su personal, la planificación de la educación y la formación considerar
- la experiencia del personal,
- los conocimientos tácitos y explícitos,
- las habilidades de liderazgo y gestión,
- las herramientas de planificación y mejora,
- la creación de equipos,
- la resolución de problemas,
- las habilidades de comunicación,
- la cultura y el comportamiento social,
- el conocimiento de los mercados y de las necesidades y expectativas de
los clientes y de otras partes interesadas, y
- la creatividad y la innovación.
Para facilitar la participación activa del personal, la educación y la formación también debe incluir aspectos tales como:
- la visión de futuro de la organización,
- las políticas y objetivos de la organización,
- el cambio y desarrollo de la organización,
- la iniciación e implementación de procesos de mejora,
- los beneficios de la creatividad y la innovación,
- el impacto de la organización en la sociedad,
- programas de inducción para el nuevo personal, y
- los programas para actualización periódica del personal ya formado.(fig.9)
- las políticas y objetivos de la organización,
- el cambio y desarrollo de la organización,
- la iniciación e implementación de procesos de mejora,
- los beneficios de la creatividad y la innovación,
- el impacto de la organización en la sociedad,
- programas de inducción para el nuevo personal, y
- los programas para actualización periódica del personal ya formado.(fig.9)
(fig.9)
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
· Satisfacción del cliente
· La conformidad con los requisitos del servicio
· Las características y tendencias de los procesos y de los servicios y los proveedores.
· La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, y de las no conformidades potenciales u otras situaciones potencialmente indeseables, para prevenir su ocurrencia.
· Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades. Las segundas, acciones preventivas, deben ser apropiadas a los problemas potenciales.(fig.10)
(fig.10)
