UNIDAD I INTRODUCCION
1.1 Contexto y consecuencia
1.2 Que es ISO 20000
1.3 Beneficios y ventajas
1.4 La evolución natural, ITIL, COBIT, BS 15000
1.5 ISO 20000 y los estándares
1.6 Que pasa en nuestras gerencias
1.7 Hacia un modelo orientado al servicio y al cliente
1.8 Niveles de adopción de ISO 20000 comparado con otros modelos
UNIDAD II INTRODUCCION A LOS SERVICIOS DE GESTION TI
2.1 Consecuencias de la norma ISO 20000
2.2 ventajas de la certificación
2.3 Organizaciones que no solicitan la certificación y que usan la ISO 20000 como directriz
2.4 La importancia de la mejora continua, importancia de la automatización para la ISO 20000
2.5 ventajas de la automatización
2.5.1 Cambios de la certificación ISO 9000 a la certificación ISO 20000
2.5.2 Similitudes del título ITIL con la ISO 20000
2.5.3 ISO 20000 en documentos para licitaciones
UNIDAD III REQUERIMIENTOS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI
3.1 Responsabilidad de la dirección
3.2 Documentación
3.3 Competencia, conciencia y entrenamiento
3.4 Metodología para procesos de gestión de servicios
3.5 Parte 1 ISO 20000-1 requisitos mínimos
3.6 Parte 2 ISO 20000-2 códigos de prácticas
UNIDAD IV LA NORMA ISO 20000 EN DETALLE
4.1 Alcance
4.2 Términos y definiciones
4.3 Requisitos de un sistema de gestión
4.4 Planificación e implementación de la gestión de los servicios
4.5 Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados
4.6 Proceso de prestación de los servicios
4.7 Proceso de comunicación entre los clientes y el prestador de servicios
4.8 Procesos de resolución de temas presentados por los clientes
4.9 Procesos de control
4.10 Procesos de liberación
UNIDAD V LA IMPLEMENTACION
5.1 Conocer la documentación pertinente
5.2 Evaluación de la situación actual
5.3 Iniciar un programa de mejora
5.4 Establecer una cultura de mejora continua
