1.1 CONTEXTO Y CONSECUENCIA
La Gestión de Servicio TI es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
Los objetivos de una buena gestión de servicios de TI son:
- Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
- Aumentar la eficiencia.
- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
- Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
- Generar negocio.
En los servicios se debe hacer una distinción entre las entradas (clientes) y los recursos.
La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio requiere atención al diseño de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones tradicionales de fabricación.
La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio requiere atención al diseño de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones tradicionales de fabricación.
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El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una consideración importante.
1 .2 ISO 20000
La serie ISO/IEC 20000 normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI .
El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una consideración importante.
Ejemplo:
Serían los autoservicios en restaurantes de comida rápida.
Los servicios son creados y consumidos simultáneamente por lo que no son almacenados siendo esta una característica crítica en el proceso de gestión de servicios. Esto disminuye las posibilidades de control de calidad.
Mientras los procesos de fabricación son operados como un sistema cerrado los servicios operan como un sistema abierto con el impacto total de variaciones de demanda siendo transmitida al sistema.
Los servicios son creados y consumidos simultáneamente por lo que no son almacenados siendo esta una característica crítica en el proceso de gestión de servicios. Esto disminuye las posibilidades de control de calidad.
Mientras los procesos de fabricación son operados como un sistema cerrado los servicios operan como un sistema abierto con el impacto total de variaciones de demanda siendo transmitida al sistema.
Las firmas de servicios tienen la oportunidad de construir relaciones de largo plazo con los clientes, ya que estos dirigen sus transacciones directamente, más a menudo en persona. En contraste los fabricantes tradicionalmente han sido aislados del usuario final eventual por un canal de distribución consistiendo de alguna combinación de distribuidores, vendedores y los detallistas. Una ventaja competitiva podría ser el conocer a los clientes.
La serie ISO/IEC 20000 normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI .
1.3 BENEFICIOS Y VENTAJAS
La certificación UNE-ISO/IEC 20000 en una organización, tanto pública como privada, proporciona una serie de beneficios y ventajas competitivas entre las que podemos citar:
Facilita la alineación de los servicios de TI con la estrategia de negocios de la organización.
Ejemplo:
Crea ventajas competitivas a través de la promoción de servicios consistentes y al menor coste posible.
Ø
Crea ventajas competitivas a través de la promoción de servicios consistentes y al menor coste posible.
Al ser necesario definir las responsabilidades a todos los niveles, crea una cultura y filosofía de progreso. Reduce el nivel de riesgo operacional de la organización.
Aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de tecnología de la información para empleados, partes interesadas y clientes.
Facilita el cumplimiento de las obligaciones contractuales y trata de lograr la satisfacción del cliente.
1.4 LA EVOLUCION NATURAL ITIL, COBIT, BS 15000
En 1989 la institución británica BSI comenzó la definición de un estándar para la gestión de servicio TI, que finalizó con su publicación como estándar BS 15000 en 1995.
A partir de este año BSI continuó con el desarrollo del estándar trabajando en una segunda parte con el objetivo de profundizar en los conceptos de la parte 1 ya publicada.
Posteriormente se siguió evolucionando la norma que vio la luz en su versión final en el año 2000 como BS 15000 parte 1 y 2
En el año 2004 Como consecuencia de la madurez del estándar se utilizó una vía de “fast track” en la que se procedió a realizar todas las actividades marcadas para la evaluación del estándar.
El 15 de Diciembre de 2005 se publico el estándar ISO/IEC 20000 1 y 2, retirándose en ese momento el estándar BS 15000.
Posteriormente cuando el estándar pasó a ser ISO 20000 fue éste quien ejerció su influencia en los contenidos de la nueva versión 3 de ITIL que se publicó en Mayo de 2.007.
1.5 ISO 20000 Y LOS ESTANDARES
El estándar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y una en proceso de publicación:
- Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. Preparada por BSI como BS 15000-1
- Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. Preparada por BSI como BS 15000-2
- Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)
- Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos (informe técnico)
- Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe técnico)
Además, las partes 1 y 2 se encuentran en proceso de revisión y previsiblemente en 2011 se publicarán actualizando su título de la siguiente forma:
- Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011? - Requisitos de los sistemas de gestión de servicios
- Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2011? - Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios
La primera parte define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento. El cumplimiento de esta parte, garantiza además, que se está realizando un ciclo de mejora continuo en la gestión de servicios de TI.
Ejemplo:
La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza con base en los siguientes bloques:
- Grupo de procesos de Provisión del Servicio.
- Grupo de procesos de Control.
- Grupo de procesos de Entrega.
- Grupo de procesos de Resolución.
- Grupo de procesos de Relaciones.
La segunda parte representa el conjunto de buenas prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI. Está basada en el estándar de facto ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.
La ISO/IEC 20000 está dividida en las siguientes secciones que definen los
Requisitos que debe cumplir una organización, la cual proporciona servicios a sus clientes con un nivel aceptable de calidad:
Requisitos para la gestión de un sistema. - Implantación y planificación de Gestión de Servicios. - Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados. - Procesos del servicio de entrega. - Procesos relacionales. - Procesos de control. - Procesos de emisión.
Demuestra que se tienen procedimientos y controles adecuados para proporcionar un servicio de calidad de TI coherente y a un coste efectivo.
Los suministradores de servicios de TI se han vuelto cada vez más sensibles y responsables con los servicios que prestan más que de la tecnología que puedan proporcionar.
Los proveedores externos de servicios pueden usar la certificación como un elemento diferenciador y acceder a nuevos clientes, ya que esto cada vez más se convierte en una exigencia contractual.
Permite seleccionar, gestionar y proporcionar un servicio externo más efectivo. Ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y consistencia de sus servicios de TI que impactan positivamente tanto en los costes como en el servicio.
1.6 QUE PASA EN NUESTRAS GERENCIAS
Equipo de profesionales de tecnología de información experiencia que agrega valor en la implantación y mejora de procesos gerencia del servicio y no sólo de la tecnología, la gerencia debe dejar claro por qué es importante la certificación para el proveedor de servicios.
Solo mediante una implicación clara, la gerencia podrá apoyar la iniciativa.
Es importante direccionar y mejorar el proceso genérico de la gerencia del conocimiento, pero donde el conocimiento es generado, utilizado y compartido intensivamente es en unos pocos y específicos procesos del negocio que se basan en conocimiento. Los procesos específicos varían en cada firma e industria, pero de todas maneras incluyen investigación de mercado, diseño y desarrollo de productos, y aun hasta procesos transaccionales tales como configuración de órdenes y precios. Si se reconoce que se deben hacer mejoras reales en la gerencia del conocimiento, también se deben hacer mejoras en los procesos clave del negocio.
1.7 HACIA UN MODELO ORIENTADO AL SERVICIO Y AL CLIENTE
La necesidad de adoptar una orientación hacia el cliente ha sido expresada de múltiples maneras: No somos nosotros quienes mandamos, sino el consumidor. Lo que quiere el cliente, lo obtiene Según el concepto de marketing, el cliente está en la parte superior de nuestro negocio. Debe mirarse a nuestro negocio con los ojos del consumidor.
En lugar de lanzar al mercado lo que nos resulta más fácil fabricar, tenemos que averiguar mucho más sobre qué es lo que está dispuesto a comprar el consumidor. En otras palabras, aplicaremos más inteligentemente nuestra creatividad si la concentramos en la gente y en sus deseos y necesidades, que si la concentramos en los productos.
2. Productos y mensajes diferenciados. Otra característica de las compañías orientadas hacia la atención a los clientes es que procuran servir las distintas necesidades de los grupos-meta que han escogido desarrollando productos, mensajes y programas de marketing diferenciados.
3. Investigación del consumidor. Aquí el marketing requiere una inversión considerable en la investigación del consumidor, para medir, valorar e interpretar los deseos, actitudes y comportamiento de los diferentes grupos-meta. Una empresa que adopta seriamente el concepto de marketing tiene que tomar también en serio el desarrollo de servicios de investigación, o bien contratar personal de gran competencia en cuanto a estudios del mercado. Surgen a menudo algunas confusiones respecto al estudio de lo que los consumidores dicen desear, y lo que en realidad parecen necesitar, que es lo que debe averiguarse.
4. Estrategia de ventaja diferencial. La empresa que se concentra en conseguir clientes y atenderlos como se merecen tiene que investigar valores auténticos que ofrecerles y no limitarse a servirles los mismos productos y/o servicios con diferencias superficiales e insignificantes. Deberá examinar los elementos de su prestigio, recursos u oportunidades, que puedan constituir ventajas positivamente superiores a las de los productos y servicios de sus competidores.
4. Estrategia de ventaja diferencial. La empresa que se concentra en conseguir clientes y atenderlos como se merecen tiene que investigar valores auténticos que ofrecerles y no limitarse a servirles los mismos productos y/o servicios con diferencias superficiales e insignificantes. Deberá examinar los elementos de su prestigio, recursos u oportunidades, que puedan constituir ventajas positivamente superiores a las de los productos y servicios de sus competidores.
1.8 NIVELES DE ADOPCION DE ISO 20000 COMPARADO CON OTROS MODELOS
Por su nivel de adopción y utilización se ha convertido en el estándar de facto a nivel mundial.
Hoy se ha convertido en la ISO 20000.
ITIL se complementa con los requerimientos y procesos de otros estándares y “mejores prácticas”:
